Харта на клиента
РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ
Министерство на образованието и науката
Регионалнo управление на образованието - Бургас
УТВЪРДЕНА СЪС ЗАПОВЕД № РД-06-63/ 06.02.2019 г.
ИНЖ. ВИОЛЕТА ИЛИЕВА
НАЧАЛНИК НА РИО-БУРГАС
ХАРТА НА КЛИЕНТА
Основната цел на настоящата Харта на клиента е да подобри достъпа и качеството на административните услуги, предлагани от администрацията. Тя не е нормативен акт и не създава юридически права, а представлява наръчник за по-добро и по-качествено административно обслужване на потребителите. Предназначението й е да помогне на гражданите да се запознаят по-подробно с устройството, функциите и видовете услуги, предлагани от Регионалното управление на образованието; да се запознаят със своите права и да ги защитават по-добре; да изискват по-добро обслужване и зачитане на правата им от служителите. От друга страна Хартата подпомага и работата на служителите в администрацията чрез по-ясното дефиниране на предоставяните от нея услуги, насърчава ги към по-любезно и отзивчиво поведение.
Регионалното управление на образованието, град Бургас /РУО-Бургас/ е териториална администрация към Министерството на образованието и науката за управление и контрол на системата на предучилищното и училищното образование. Осъществяваме дейността си в интерес на обществото и в съответствие с Конституцията и с другите действащи нормативни актове. Следвайки този принцип, ние се стремим да предоставим възможно най-доброто административно обслужване на всеки, който се нуждае от помощта ни.
С тази Харта Ви уведомяваме какво ниво на обслужване можете да очаквате в административната структура, какво очакваме от Вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото обслужване.
В тази Харта се съдържа информация относно:
1. Административни услуги, извършвани от Регионално управление на образованието-Бургас
2. Стандартите за качество на административното обслужване;
3. Начините за допитване до потребителите на административни услуги /потребителите/ за подбряване и отчитане на работата при прилагане на стандартите;
4. Правата на потребителите и организацията.
НОРМАТИВНИ АКТОВЕ, ВЪЗ ОСНОВА НА КОИТО СЕ ОСЪЩЕСТВЯВА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В РЕГИОНАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО-БУРГАС
1. Конституцията на Република България;
2. Административнопроцесуален кодекс;
3. Закон за администрацията;
4. Закон за държавния служител;
5. Закон за защита на личните данни;
6. Закон за защита срещу дискриминацията;
7. Закон за предучилищното и училищното образование;
8. Закон за достъп до обществена информация;
9. Закон за ратифициране на Конвенцията за премахване на изискването за легализация на чуждестранните публични актове;
10. Наредба за административното обслужване;
11. Кодекс за поведение на служителите в администрацията;
12. Закон за професионалното образование и обучение;
13. Наредба № 11 от 01.09.2016 г. за оценяване на резултатите от обучението на учениците
14. Други нормативни актове, касаещи дейността на Регионалното управление на образованието.
РЕГИОНАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО – БУРГАС ПРЕДОСТАВЯ СЛЕДНИТЕ УСЛУГИ:
- Издаване на удостоверение за признаване на завършено средно образование и/или професионална квалификация;
- Издаване дубликат на удостоверение за признаване на завършено средно образование и/или професионална квалификация;
- Издаване на удостоверение за завършен гимназиален етап и/или професионална квалификация;
- Издаване на дубликат на удостоверение за завършен гимназиален етап и/или професионална квалификация;
- Издаване на удостоверение за признат учебен срок, клас или основно образование;
- Издаване на дубликат на удостоверение за признат учебен срок, клас или основно образование;
- Издаване на уверение за признаване на завършени етапи на училищно обучение или степени на образование и професионална квалификация по документи издадени от училища от чужди държави, което се издава да послужи при кандидатстване за придобиване на право способност за управление на моторно превозно средство;
- Издаване на дубликат на уверение за признаване на завършени етапи на училищно обучение или степени на образование и професионална квалификация по документи издадени от училища от чужди държави, което се издава да послужи при кандидатстване за придобиване на право способност за управление на моторно превозно средство;
- Издаване на удостоверение за признаване на квалификационни кредити;
- Издаване на служебна бележка за признаване на завършен IV клас за целите на кандидатстването в V клас на места, определени с държавния план-прием;
- Предоставяне достъп до обществена информация;
- Издаване на удостоверение за осигурителен доход /УП-2/;
- Издаване на удостоверение за трудов и/или служебен стаж на осигуряваните лица /УП-3/.
ЦЕЛИ, КОИТО РЕГИОНАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО-БУРГАС ПОСТАВЯ В ОБЛАСТТА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
1. Да улесни гражданите и юридическите лица /потребители на административни услуги/ при получаването на информация за видовете административни услуги и за необходимите заявления по образец, както и за сроковете за тяхното извършване.
2. Да предостави на потребителите професионална консултация за задължителния набор от документи, необходими за изпълнението на всяка админстартивна услуга.
3. Да повиши качеството на предоставяните административни услуги.
4. Да облекчи максимално административните процедури.
5. Да се създаде обстановка на взаимно доверие и уважение между потребителите и служителите от звеното за административно обслужване /фронт-офис/.
6. Да осъществява обективен контрол върху дейността на служителите от отделите в РУО-Бургас, извършващи административни услуги.
ЗАДЪЛЖИТЕЛНИ СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
1. Всеки служител при изпълнение на служебните си задължения носи отличителен знак със своя снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежи.
2. Всеки служител в държавната администрация се идентифицира чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори.
3. Срокът за отговор на запитвания по повод на административното обслужване, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – двумесечен срок от постъпването му. Времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение на звеното за административно обслужване е не повече от 20 мин. В случай, че за отделни услуги се налага удължено време за чакане, в обработката на документи се включва и лицето, заемащо длъжността главен специалист.
4. В служебните помещения, където се осъществява административното обслужване, се осигуряват места за сядане и подходящи условия за възрастни хора, бременни жени и хора с увреждания.
ОБЩИ СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ
1. Опазване на данните и личната информация на клиентите, станали ни известни при или по повод изпълнението на служебните ни задължения.
2. Вежливо, любезно и отзивчиво отношение към потребителите.
3. Конфиденциалност към поставените въпроси.
4. Равнопоставеност на всички потребители чрез предоставяне на еднакъв достъп до услугите, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност, религиозни убеждения.
5. Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за решаване на проблема на всеки потребител.
6. Прозрачност на административното обслужване.
7. Коректност относно спазването на оповестените срокове за извършване на всяка административна услуга.
8. Разнообразни и достъпни начини за подаване на предложения, оплаквания и похвали.
СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ
1. Служителите проявяват конфиденциалност към жалбите и поставените въпроси.
2. В РУО-Бургас има равнопоставеност на всички потребители чрез предоставяне на еднакъв достъп до услугите, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност, религиозни убеждения.
3. РУО-Бургас се стреми да осигури постигане на професионализъм в работата.
4. Служителите в РУО-Бургас проявяват наблюдателност, гъвкавост и адаптивност в различни ситуации.
5. Служителите на РУО-Бургас избягват конфликтни ситуации, а при възникването им прилагат умения за преодоляването им.
6. Служителите на РУО-Бургас се стремят към търсене на алтернативно решение на проблема на потребителя.
7. В служебните помещения, където се осъществява административно обслужване, се осигуряват места за сядане и подходящи условия за възрастни хора, бременни жени и хора с увреждания.
8. Служителите на РУО-Бургас проявяват нетърпимост към обиди и заплахи за физическа саморазправа от страна на потребителите.
ПРАВА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ
Всеки потребител има право да изрази своето мнение, предложение, похвала за добро изпълнение на общите и вътрешните стандарти на административоното обслужване или възражение за неизпълнение на същите.
Подаването на искания, сигнали и жалби по реда на Административно процесуалния кодекс се извършва в звеното за деловодно обслужване всеки работен ден в рамките на работното време.
Жалби/сигнали и предложения могат да се подават и чрез пощата или по електронната поща- rioburgas@gmail.com
На всички подадени искания, сигнали и предложения РУО-Бургас отговаря в сроковете, определени в Административно процесуалния кодекс.
НАЧИНИ ЗА ДОПИТВАНЕ ДО ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ И ОТЧИТАНЕ НА РАБОТАТА ПО ПРИЛАГАНЕ НА СТАНДАРТИТЕ
1. Обратната връзка с потребителите се осъществява чрез събиране и анализ на анкетни карти, мнения, сигнали и предложения.
2. Средствата за осъществяване на обратната връзка с потребителите са анкетни карти, кутия за мнения и коментари.
ОРГАНИЗАЦИЯ НА РАБОТАТА СЪС СИГНАЛИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЖАЛБИ
Сигнали, предложения и жалби се входират в звеното за административно обслужване съгласно действаща номенклатура всеки работен ден в рамките на работното време. С оглед на обстоятелствата в сигнала, предложението или жалбата, същите се насочват за изпълнение по компетентност от съответното длъжностно лице. Срокът за отговор е съгласно Административно процесуалния кодекс.
ЗА ДА СЕ СВЪРЖЕТЕ С НАС
Когато искате да се свържете със служителите на Регионално управление на образованието – Бургас, можете да се обадите всеки работен ден между 9.00 часа и 17.30 часа. Телефоните за връзка с РУО-Бургас са оповестени на официалния сайт на РУО-Бургас – www.rioburgas.org
КОГАТО НИ ПИШЕТЕ
Адресирайте писмата си на адрес: град Бургас 8000, ул. „Гладстон” № 150.
Посочвайте трите си имена и адрес, на който желаете да получите нашия отговор.
Ще получите писмен отговор на посочения от Вас адрес до 30 дни от датата, на която сме получили писмото или факса Ви, като при особено важни обстоятелства, когато се налага събиране на допълнителни доказателства и изискване на допълнителна информация от други институции, срокът се удължава до два месеца, освен ако във Вашето писмо или в нормативен акт не е предвиден друг срок.
Можете да направите своето оплакване като подадете писмен сигнал или възражение до Началника на РУО-Бургас чрез деловодството, по пощата, на електронен адрес – e-mail: rioburgas@gmail.com
АКО ИМАТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
В случай, че имате предложения за усъвършенстване на начина на обслужване в РУО-Бургас, моля изложете ги в писмен вид до Началника на РУО-Бургас, чрез деловодството, по пощата или на електронен адрес - rioburgas@gmail.com
ВАЖНО Е ДА ЗНАЕТЕ, ЧЕ ...
- Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат;
- Регионално управление на образованието – Бургас си запазва правото да не дава отговори на въпроси, сигнали и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази и немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на българските институции;
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
§1. Контролът по изпълнението на Хартата се възлага на Началник отдел «АПФСИО»
§2. Хартата влиза в сила от датата на утвърждаването й от Началника на РУО-Бургас.
§3. Настоящата Харта да се сведе до знанието на всички служители на РУО-Бургас.
§4. Настоящата Харта на клиента е поставена на информационните табла в административната сграда на РУО – Бургас, в стаята на техническия сътрудник, както и е публикувана в интернет страницата на администрацията – http://rioburgas.org